履歴書に書くべきこと　「私はレベル７０のパラディン」

２００８年、米スターバックスのハワード・シュルツ最高経営責任者（ＣＥＯ）目にとまり、同社の最高情報責任者（ＣＩＯ）に迎えられたのである。

ＣＩＯとして採用されたジレット氏に課されたのは、テクノロジー面で遅れをとっていた同社を苦境から救う仕事だった。当時のスターバックスでは、時代遅れのレジを使い、コンピューター設備は貧弱なまま。売り上げの低下に歯止めがかからない状況だった。

こうしたなか、まずジレット氏が取った対策は、同社の経営陣を連れ、ワールド・オブ・ウォークラフトの制作会社アクティビション・ブリザードの本拠を訪問することだった。スターバックスの経営陣にもゲームを利用したビジネスモデルに触れてもらおうと考えたのである。

ジレット氏はその後、経営陣の承認を得て新部門「デジタル・ベンチャーズ」を設立、スマートフォンやノートパソコンなどの顧客端末を通じた双方的な対話を充実させていった。

スターバックスはいわば、顧客体験を「ゲーム化」したのである。